1月30日，中國銀行業(yè)協(xié)會制定發(fā)布了《金融機構(gòu)個人消費類貸款催收工作指引 (試行)》（下稱《指引》），通過催收行為定義、催收行為規(guī)范、外部催收機構(gòu)管理、內(nèi)控管理、促進行業(yè)健康發(fā)展等方面，加強行業(yè)自律、規(guī)范業(yè)務(wù)發(fā)展。
該《指引》自發(fā)布之日起施行，《中國銀行業(yè)協(xié)會信用卡催收工作指引試行》將同步廢止。
劃定“催收紅線”，全覆蓋規(guī)范行為
《指引》明確了適用范圍，涵蓋中國銀行(601988)業(yè)協(xié)會會員單位發(fā)放的信用卡、個人消費貸款產(chǎn)品，其他類型個人貸款產(chǎn)品可參照執(zhí)行。在催收行為界定上，將電話催收、信函催收、外訪催收、司法催收及通過短信平臺、企業(yè)微信號等開展的其他催收均納入自律范圍，實現(xiàn)催收方式全覆蓋。
為保護債務(wù)人合法權(quán)益，《指引》劃定了嚴格的“催收紅線”。明確未經(jīng)債務(wù)人同意，嚴禁在每日晚 22:00 至次日早 8:00 進行各類催收；電話催收時，對債務(wù)人同一聯(lián)系方式當日嘗試撥打次數(shù)不宜超過 6 次，避免過度騷擾。
在個人信息保護方面，要求會員單位和外部催收機構(gòu)嚴格遵守個人信息保護相關(guān)規(guī)定，不得泄露債務(wù)人信息或?qū)⑵溆糜诖呤罩獾钠渌猛荆@取聯(lián)系信息也需通過合同約定、合法公開渠道、債務(wù)人授權(quán)等合規(guī)途徑。
針對不同催收方式，《指引》制定了細化規(guī)范。例如，電話催收需全程錄音、核實接聽人身份并遵守文明規(guī)范；外訪催收需安排不少于兩名催收人員，出示工作證件，全程錄音錄像，且不得未經(jīng)同意進入住宅等私人場所。
同時，嚴禁催收人員出現(xiàn)冒用行政機關(guān)名義、恐嚇辱罵、虛構(gòu)債務(wù)信息、收取額外費用等八大類違規(guī)行為，從源頭遏制暴力催收、違規(guī)催收亂象。
當然，《指引》也明確，催收是會員單位維護債權(quán)安全的正當追索行為，其合法追索方式包括自建團隊催收、委托外部機構(gòu)催收及司法手段催收等，均受法律保護。
強化外部機構(gòu)管控
外部催收機構(gòu)的規(guī)范運作是催收行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵�！吨敢访鞔_會員單位是催收管理的第一責任人，對外部催收機構(gòu)實行名單制管理，需制定嚴格的準入、退出標準和日常管理制度。
同時，會員單位每年對外部催收機構(gòu)的現(xiàn)場或非現(xiàn)場檢查頻次不低于 1 次�？己藱C制上，摒棄單一以債務(wù)回收率為指標的做法，將將催收效果、催收行為合規(guī)情況、催收記錄完備情況、信息安全、投訴管理、違規(guī)處罰及整改情況、金融消費者權(quán)益保護等納入綜合考核范圍。
此外，《指引》嚴禁外部催收機構(gòu)將委托催收業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包或變相轉(zhuǎn)包，對違規(guī)行為視情節(jié)輕重采取責令整改、罰款、停止委托、終止合作等懲戒措施。對于互聯(lián)網(wǎng)平臺開展的催收業(yè)務(wù)，會員單位需將其作為外部催收機構(gòu)進行穿透式管理，執(zhí)行統(tǒng)一催收標準。
健全內(nèi)控與行業(yè)共治
在風險防控方面，《指引》推動會員單位從“事后解決”向“事前預(yù)防、事中控制、事后解決”全流程管理轉(zhuǎn)型。
事前加強產(chǎn)品適當性管理，合理評估客戶需求與風險承受能力，避免過度授信；事中強化催收過程監(jiān)控，約束自催團隊及外部機構(gòu)行為；事后優(yōu)化投訴糾紛解決機制，暢通投訴渠道，規(guī)范處理流程，及時回應(yīng)債務(wù)人合理訴求。
行業(yè)共治層面，中國銀行業(yè)協(xié)會將建立外部催收機構(gòu)違法違規(guī)信息共享機制，在會員單位內(nèi)部通報。鼓勵會員單位技術(shù)創(chuàng)新，通過智能化、系統(tǒng)化、數(shù)字化工具開展催收作業(yè)，提升催收效率與合規(guī)水平。
針對逃廢債、反催收黑灰產(chǎn)等問題，《指引》明確會員單位有義務(wù)聯(lián)合打擊以虛假投訴等方式逃避債務(wù)的行為，涉嫌犯罪的配合公安機關(guān)調(diào)查取證。鼓勵會員單位提升識別應(yīng)對黑灰產(chǎn)的能力，建立打擊交流機制，統(tǒng)一識別監(jiān)測標準，對涉嫌違法犯罪的行為及時移交司法線索。
《指引》的出臺為金融消費貸款催收行業(yè)劃定了清晰的行為邊界，既保障了債權(quán)人的合法追索權(quán)利，也切實維護了債務(wù)人的合法權(quán)益，將有效遏制違規(guī)催收、暴力催收等亂象。隨著各項規(guī)定的落地執(zhí)行，催收行業(yè)將逐步形成 “合規(guī)為本、權(quán)責清晰、監(jiān)管有效、行業(yè)共治” 的發(fā)展格局，為金融市場平穩(wěn)運行與社會公平正義提供堅實保障。
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