錢(qián)塘潮涌，奔流不息。金融的活力，既見(jiàn)于服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的澎湃動(dòng)能，也見(jiàn)于守護(hù)百姓“錢(qián)袋子”的細(xì)膩溫情。扎根之江大地，興業(yè)銀行杭州分行始終將“為民辦實(shí)事”作為消保工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，用一件件暖心實(shí)事、一項(xiàng)項(xiàng)務(wù)實(shí)舉措，筑牢金融安全防線，傳遞金融為民溫度，書(shū)寫(xiě)著有力度、有深度、有溫度的消保答卷。
創(chuàng)新金融教育，擦亮消保品牌底色
“親愛(ài)的同學(xué)們，開(kāi)學(xué)啦！生活里有一位神奇的 ‘小伙伴’，它能幫我們換到喜歡的文具、美味的零食，還能陪著我們規(guī)劃未來(lái)的小目標(biāo)，你們猜到它是誰(shuí)了嗎？”3月4日晚上，興業(yè)銀行杭州分行消保講師團(tuán)成員張凱娜在浙江少兒頻道為全省孩子們帶來(lái)了一次精彩的金融探索之旅。這是該行創(chuàng)新金融教育、守護(hù)居民錢(qián)袋子的又一個(gè)生動(dòng)縮影。
提升全民金融素養(yǎng)，筑牢社會(huì)反詐“第一道防線”，金融教育是關(guān)鍵。興業(yè)銀行杭州分行深耕校園金融教育品牌建設(shè)，連續(xù)三年打造“開(kāi)學(xué)第一課”系列品牌活動(dòng)。2024年9月，該行聯(lián)合杭州市反詐中心、浙江6頻道走進(jìn)浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)，舉辦“興業(yè)銀行杭州分行杯”金融知識(shí)競(jìng)賽，活動(dòng)共吸引線上線下5000余名學(xué)子參與，直播觀看人數(shù)突破26萬(wàn)人次；2025年10月，該行又聯(lián)合浙江大學(xué)推出“浙”里消保宣傳公開(kāi)課，自編自導(dǎo)的情景劇《上帝》生動(dòng)再現(xiàn)詐騙套路，將專(zhuān)業(yè)金融知識(shí)轉(zhuǎn)化為學(xué)生“聽(tīng)得懂、記得住、用得上”的安全指南；今年3月，作為3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)的序曲，該行參與由浙江少兒頻道推出的“浙江金融開(kāi)學(xué)第一課”金融知識(shí)啟蒙云課堂，節(jié)目惠及全省4200所中小學(xué)校學(xué)生及家庭，該行消保講師團(tuán)成員擔(dān)任主講，以“一個(gè)學(xué)生帶動(dòng)一個(gè)家庭”的輻射效應(yīng)，讓金融知識(shí)浸潤(rùn)萬(wàn)千家庭。
在紹興，金融知識(shí)“隨單達(dá)”將反詐警示貼隨外賣(mài)餐品送達(dá)千家萬(wàn)戶；在湖州，“金融夜市”里警銀協(xié)作解析詐騙手法，線上線下覆蓋觀眾超20萬(wàn)人次……反詐宣傳，金融人始終走在創(chuàng)新路上。據(jù)興業(yè)銀行杭州分行相關(guān)人士介紹，2025年該行共聯(lián)合學(xué)校、醫(yī)院、協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)新建金融教育基地16家，累計(jì)舉辦宣教活動(dòng)2000余場(chǎng)，線上線下觸及金融消費(fèi)者80余萬(wàn)人次，形成了覆蓋廣泛、形式多樣、精準(zhǔn)觸達(dá)的金融教育網(wǎng)絡(luò)，用心用情擦亮消保品牌底色。
托起最美“夕陽(yáng)紅”，繪就銀齡幸福圖景
“站在這個(gè)舞臺(tái)上，我感覺(jué)自己又年輕了十歲！更重要的是，通過(guò)這次活動(dòng)，我把那些詐騙套路記得牢牢的，以后再也不會(huì)輕易上當(dāng)受騙了�！痹谂d業(yè)銀行杭州分行“興風(fēng)采夢(mèng)想秀”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，參賽選手王阿姨在接受采訪時(shí)這樣說(shuō)道。
老有所養(yǎng)是社會(huì)和諧的重要基石。作為國(guó)內(nèi)養(yǎng)老金融先行者，興業(yè)銀行自2012年推出“安愉人生”品牌以來(lái)，已構(gòu)建起“專(zhuān)屬服務(wù)、安愉課堂、增值權(quán)益、活動(dòng)平臺(tái)”四位一體的養(yǎng)老金融生態(tài)圈，聚焦養(yǎng)老金金融、養(yǎng)老服務(wù)金融、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)金融三大領(lǐng)域，以金融力量賦能“夕陽(yáng)”事業(yè)煥發(fā)“朝陽(yáng)”活力。興業(yè)銀行杭州分行依托全省55家“安愉養(yǎng)老服務(wù)站”，聯(lián)動(dòng)200余家老年大學(xué)、養(yǎng)老院，在近千個(gè)社區(qū)常態(tài)化開(kāi)展養(yǎng)老主題金融教育活動(dòng)，2025年累計(jì)舉辦活動(dòng)超2000場(chǎng)，服務(wù)老年群體超5萬(wàn)人次，用真誠(chéng)與專(zhuān)業(yè)構(gòu)建起一個(gè)充滿溫情的養(yǎng)老金融服務(wù)生態(tài)圈。
在夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，“興風(fēng)采夢(mèng)想秀”成為了興業(yè)銀行杭州分行創(chuàng)建“文藝展演+金融教育”雙輪驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新支點(diǎn)。在舞臺(tái)上，老年朋友們盡情展示才藝、綻放風(fēng)采，與此同時(shí)，興業(yè)銀行杭州分行將金融知識(shí)宣傳融入其中，讓老年朋友在潛移默化中提升金融素養(yǎng)、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，真正實(shí)現(xiàn)“老有所樂(lè)”與“老有所學(xué)”有機(jī)融合。
“我們依托安愉人生俱樂(lè)部，打造‘多維適配、全周期覆蓋’的適老化金融知識(shí)宣教體系，幫助更多銀齡群體在時(shí)代浪潮中綻放自己的光芒，讓老年客戶在金融服務(wù)中感受到尊重、便利與安全，書(shū)寫(xiě)‘銀發(fā)浪潮’下的幸福新篇章。”興業(yè)銀行杭州分行相關(guān)人士表示。
架起解憂“連心橋”，矛盾化解“件件有著落”
在興業(yè)銀行臺(tái)州黃巖支行，有一間特殊的“消保工作室”。推開(kāi)這扇門(mén)，看到的不僅是潔凈的布置，更是一個(gè)個(gè)從爭(zhēng)執(zhí)到和解、從皺眉到釋然的轉(zhuǎn)變故事。許多客戶怒氣沖沖地走進(jìn)來(lái)，最終笑意盈盈地走出去。這里，是銀行踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的前沿陣地，也是矛盾化解的溫情一角。
這間工作室的故事，是興業(yè)銀行杭州分行消保工作的生動(dòng)縮影。2024年，它憑借在基層矛盾化解中的扎實(shí)探索，榮獲浙江金融監(jiān)管局頒發(fā)的“新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)優(yōu)秀實(shí)踐案例”稱號(hào)。在這里，“冷靜”不只是一種建議，更被設(shè)計(jì)成一種機(jī)制——讓情緒降溫、讓溝通升溫，讓服務(wù)回歸理性與溫度。
在金融服務(wù)領(lǐng)域，糾紛在所難免。如何高效回應(yīng)、妥善解決，是檢驗(yàn)金融機(jī)構(gòu)消保工作成績(jī)的“試金石”。興業(yè)銀行杭州分行始終將消費(fèi)者投訴管理作為消保工作的重中之重，堅(jiān)持“有訴必應(yīng)、有問(wèn)必答”，把“件件有著落，事事有回應(yīng)”作為對(duì)客戶的鄭重承諾。
“小事不出網(wǎng)點(diǎn)，大事不出機(jī)構(gòu)，矛盾糾紛行業(yè)內(nèi)化解”，在新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的引領(lǐng)下，興業(yè)銀行杭州分行從夯實(shí)投訴管理制度、提升員工服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化投訴管理考核、深化重點(diǎn)問(wèn)題溯源整改四個(gè)維度持續(xù)發(fā)力，推動(dòng)投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、人性化，不斷提升規(guī)范化水平。2025年，該行消費(fèi)投訴辦結(jié)率達(dá)100%，滿意度達(dá)到96%，金融糾紛處理兼具高效與溫情。
搭建科技 “暖心盾”，護(hù)航消保提質(zhì)增效
在深耕線下消保服務(wù)的同時(shí)，興業(yè)銀行杭州分行緊跟總行數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，推動(dòng)消保工作由“人防”向“智防”躍遷，用前沿科技織密金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“防護(hù)網(wǎng)”。
杭州分行積極參與開(kāi)發(fā)興業(yè)銀行總行“消保大模型智審平臺(tái)”，將AI大模型深度應(yīng)用于消保審查全流程，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、協(xié)議條款制定等關(guān)鍵業(yè)務(wù)中，提前介入智能審查機(jī)制，從源頭識(shí)別并防范潛在風(fēng)險(xiǎn)，顯著提升審查效率與質(zhì)量。同時(shí)，分行運(yùn)用人工智能模型完善投訴標(biāo)簽和數(shù)據(jù)分析體系，實(shí)現(xiàn)投訴信息規(guī)范錄入、準(zhǔn)確分類(lèi)，并同步落地投訴預(yù)警等前置功能，精準(zhǔn)預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)、助力投訴“發(fā)現(xiàn)在早，化解在小”。
通過(guò)不斷升級(jí)的數(shù)智化手段，興業(yè)銀行杭州分行正讓消保工作更加精準(zhǔn)、高效，也讓數(shù)字化成果更多、更公平地惠及更廣大的金融消費(fèi)者。
滴灌普惠“致富路”，金融活水潤(rùn)澤千家萬(wàn)戶
消保的溫度，不僅體現(xiàn)在權(quán)益守護(hù)上，更流淌在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的生動(dòng)實(shí)踐中。
在安昌古鎮(zhèn)，中華老字號(hào)仁昌醬園正書(shū)寫(xiě)著百年品牌的“突圍”故事。從2016年觸網(wǎng)電商，到如今玩出“醬油冰淇淋”“醬油酥餅”等網(wǎng)紅新產(chǎn)品，在社交平臺(tái)掀起打卡風(fēng)潮，粉絲突破10萬(wàn)大關(guān)，老字號(hào)煥發(fā)新活力背后，是興業(yè)銀行杭州分行的持續(xù)護(hù)航。2022年，在企業(yè)電商轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，興業(yè)銀行杭州分行第一時(shí)間給予3000萬(wàn)元授信支持；2024年又主動(dòng)將授信額度提升至3500萬(wàn)元，助力企業(yè)完成轉(zhuǎn)型升級(jí)，讓百年醬香“飛”向全國(guó)。
在杭州臨安，一顆山核桃串起10萬(wàn)林農(nóng)的“致富夢(mèng)”。針對(duì)臨安山核桃收購(gòu)季節(jié)性強(qiáng)、資金需求急的特點(diǎn)，興業(yè)銀行杭州分行創(chuàng)新“農(nóng)信擔(dān)保+信用貸款”模式，運(yùn)用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)畫(huà)像，為國(guó)家地理標(biāo)志產(chǎn)品企業(yè)提供純信用貸款。截至2025年末，該行已為臨安炒貨行業(yè)提供授信超8500萬(wàn)元，讓山核桃從“樹(shù)梢”到“舌尖”的流通更順暢。
“百年醬園”的匠心傳承與“山核桃”的飄香萬(wàn)里，不僅是金融消保守護(hù)百姓“錢(qián)袋子”的鮮活注腳，更是興業(yè)銀行杭州分行從“權(quán)益守護(hù)”向“價(jià)值創(chuàng)造”跨越的生動(dòng)實(shí)踐。這份守護(hù)，既存在于守護(hù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的煙火氣中，也最終護(hù)衛(wèi)著千家萬(wàn)戶對(duì)美好生活的向往。
2026年是“十五五”規(guī)劃的開(kāi)局起步之年。站在新的歷史交匯點(diǎn)，興業(yè)銀行杭州分行將始終秉持“金融為民”初心，以更務(wù)實(shí)的舉措筑牢防線、以更暖心的服務(wù)傳遞溫度、以更專(zhuān)業(yè)的擔(dān)當(dāng)詮釋責(zé)任。在奔涌向前的時(shí)代浪潮中，浙江興業(yè)人將用心寫(xiě)好消保答卷，讓金融活水與錢(qián)江大潮同頻共振，共同激蕩出守護(hù)美好生活的澎湃力量。
（審核：魏敏）
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